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USJでの話をもうひとつ。


これまで何度も足を運んでいるユニバーサル・スタジオ・ジャパン。

ゆうちゃんと一緒に行った経験から、

数ある遊園地・テーマパークの中でも、「バリアフリー」ということに関して、

意識が高いところだと感じていました。
(ディズニーランドの方がもっと上だとは聞きますが。)


身体に障害があっても、知的に障害がある人たちにも居心地の良い場所になるよう

ハード面、そしてクルー達の対応にも柔軟さを感じていました。

(あ、ただこれは私が個人的に感じていたことで、

もしかしたら私が出会ったクルーの人たちが、たまたま良かっただけなのかもしれませんが。)


ジュラシックパーク好きなゆうちゃんは…

これまで何度も、クルーのおにいさん、おねえさんにお世話になってきました。

前の記事に書きましたように、「最後の一回」を乗せてくださったり、

ある時は、「かえりたくないー!」と、ジュラシックパークの入り口で座り込んでしまったゆうちゃんに、

ジュラシックパークステッカーをプレゼントして下さったり、なだめて下さったり…。

障害を持った子どもたちの事を理解して下さり、柔軟な対応をして下さるので、

いつも気持ちよく出かける事が出来ていました。


ところがです。


今回は、ちょっと気になる事がありました。

行くたびに必ずライドするジュラシックパーク。

もう何十回もライドしているゆうちゃんにとっては勝手知ったる場所(笑)

この日も、いつものように長~い行列に並んでいました。

グルグルと列に並びながら、やっとクルーが案内してくれる場所まで到着して、

「いよいよライドだー!」と思っていたところで、

クルーのお姉さんに声をかけられました。

「すみませんが、こちらでアトラクションの説明をさせてもらってもいいですか?」と。


えっ??なんで私達だけ列から離れて説明をきかなきゃいけないの?と思いつつ…

あぁ、、ゆうちゃんのことを見て心配して言ってるんだなぁ~ということが分かったので、

「何度も乗った事があるので大丈夫ですよ~!」と答え、さっさと通り過ぎようとしました。


ところがです!!


「あっ、いや、でも、、、とりあえず説明をさせてください」と言って、そこから通させてくれないのです。

このアトラクションは、暗いところを通り、激しく落下もするので、身体に具合の悪いところがある人には、キケンな乗り物である…などなど

分かりきったことを延々と説明するので

「だ、か、らぁ~!!何度も乗ったことがあるから大丈夫ですってゆうてるやん!」

と、話の途中で言うのですが、

(こっちの話を全く聞かずに)なんとしても最後まで説明を続けるのです。


ふぅ~、、もう参りましたよー、この説明には!

これまで何度もライドしているのに、こんな説明を受けたことは初めてです。

しかも、二回目に乗りに行った時にも、別のクルーが呼び止めるので、

「さっき、あのおねえさんに説明聞きましたッ!」と言うと納得して下がってくれました。


ここまで執拗に説明をしようとするクルーの姿を見ていると、

多分、知的に障害がある人むけのマニュアルみたいなものが出来ているのだろう…

との想像ができます。

もしかしたら、これまでに事故になるような危険な行為があったりして、(例えば立ち上がったりとか)

マニュアルが作られたのかもしれません。


誰もが楽しく過ごすためには、ケガや事故がないことが第一条件です。

マニュアルを作ってサービスを向上させよう。

とすること自体は、仕方のない動きだとあきらめましょう。

でもね。

マニュアル通りにしか動けないのでは、

結局、それは、お客さまのことを思って(お客さまのために)やっているのではなく、

自分の為にやっていることなってしまっているのではないでしょうか。

(「言われた通りの事をやっています!」と主張できるように)



「何度も乗ったことがあるし、両親が一緒にライドするから大丈夫です。」

と言っている人に、長々と説明する必要があるのでしょうか。


今回、説明の間、ゆうちゃんは嫌がらずに待っていてくれたから良かったものの…

静止されるのが苦手な子どもだったら、ここでパニックになってしまうかもしれません。

だって、他の人は止められないのに、自分だけ直前で止められたら誰だって怒りますよね


結局は、マニュアルが作られたために、

せっかくこれまでその時々に応じて個々に対応して下さっていたクルー達の良い面が、

無くなってしまったように感じたのです。


USJに限らず…

最近は、こういうマニュアル化された接客に遭遇することがよくあります。


あるショップで買い物をした時には、

清算を終えカウンター越しに商品を受け取ろうとすると、

わざわざカウンターから出て、手渡しで頭を下げて商品を渡して下さいます。

確かに、これは丁寧な対応です。

でも、とっても混んでいる日にも同じ対応なのです。

レジにお客様がずらりと並んでいる様子をみれば、わざわざカウンターを出て手渡すことより、

一人でも早く清算を済ませることの方を、優先するべきじゃないのでしょうか?



システム化、マニュアル化されると、人は考えることを止めていってしまうんですよね。

油断していたら、どんどんと考えずに流されていってしまいます。

そして、自分で「気がつく」ことが出来なくなってしまうのです。

自分の頭で考えて自分で判断すること。

いつも心がけていなくちゃいけないのかもしれないな、とクルーの対応にガッカリしながら思ったのでした。
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2009.03.28 Sat l 今日のゆうちゃん l COM(4) TB(0) l top ▲

コメント

No title マニュアル化、システム化のおそろしさ
 マニュアル化は、マニュアル本があるとかないとかにかかわらず、私たちがつい陥ってしまう落とし穴ですね。リピート repeat  くりかえし は、マニュアル化への道をつくることでもあるから。しかし、repeat のようにみえても、実は、repeat ではない。そのように気づくのは、やさしいと思うが、一方でなかなか難しい。そう思いますね。
 USJがなぜマニュアルを作成したのか。USJのこの職員が、なぜそのマニュアルを使おうとしたのか。知りたいですね。
 マニュアルとは、マニュアルを使うときのマニュアルがまた必要になる、というように、この生の一瞬一瞬の輝きを奪いかねないものだと思います。 今、障害者自立支援法でも、特別支援教育でも、いや、何でも専門性を強調するところで、マニュアル化、システム化が進んでいます。困ったことは、そのようなマニュアル化とシステム化に疑いをもたずに、まじめにマニュアルに則った方がいいと考える人が増えていることですね。
 4月10日からBF研が始まります。また都合のつく日にご参加下さい。ゆうくんもどうぞ。 
2009.03.30 Mon l ともさん. URL l 編集
ともさんへ
いつもお世話になっております。
コメントありがとうございます!

「repeat のようにみえても、実は、repeat ではない。
そのように気づくのは、やさしいと思うが、一方でなかなか難しい」
ほんとうにその通りだと思います。

「困ったことは、そのようなマニュアル化とシステム化に疑いをもたずに、
まじめにマニュアルに則った方がいいと考える人が増えていることですね」
ほんとうに私もそう感じます。

先日、伊坂幸太郎の最新刊「モダンタイムス」を読了しましたが、その中に、
「システム化されることにより、人間は想像力を失い、良心を失う」
という言葉が出てきます。
伊坂さんは、「魔王」でも「ゴールデンスランバー」でも、システム化の恐ろしさ、
群集心理に流されることの恐ろしさを何度も書いておられます。
こういった小説がベストセラーになる一方で、
マニュアルに則った方がいいと考える人が増えてきている…。
なんだか矛盾していますよね。

今年も、BF研" 楽しみにしています。
よろしくお願い致します。
2009.03.31 Tue l keropaki. URL l 編集
No title
おひさし~もう今ではライフワークのように毎日見にきてます。なのでゆうちゃんは甥っ子のような感じ(笑)

ともさん(私も“ともさん”ですけど)の言われるように「マニュアルを使うときのマニュアル」はすごくよくわかります。私の今の職場ではまさにその状態ですもん。

ショップの話ですが、最近のマニュアルは店の入口でのお手渡しが主流のようですが、私は必ずレジ前で受け取るようにしてます。そしてすごく驚かれます。中には頑なに商品を渡してくれない店員の人もいらっしゃいます。不思議だよね。結局お客のためを思っての行動ではないんだなと思ってしまいます。
2009.04.02 Thu l みこ. URL l 編集
みこへ
わぁ~みこ!ひさしぶり~!
いつも見にきてくれてありがとう!

「マニュアルを使うときのマニュアル」
そっかぁ~みこの職場もそうなのかぁ~。
ショップの話も…
頑なに渡してくれない店員ってe-330
すごいね(笑)
ほんとに、それはもうお客の為ではなくなってるよねe-351

こうやって書きながら…
気づける自分で良かったな、って思います。
みこおばさんっ!!今後ともよろしくね(笑)
2009.04.02 Thu l keropaki. URL l 編集

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